基于屏幕的数字金融服务比语音服务更容易被老年人认可

我不知道如何使用手机银行我甚至不记得我的密码我必须登录，支付我的密码，并转换大小写我想不通最近几天，在北京丰台区某银行网点办理业务的刘大爷说

最近几年来，各大银行不断加大金融科技投入，助力银行业数字化转型发展，从而推动金融服务不断升级，为消费者提供更加智能便捷的服务体验可是，记者在调查中发现，部分老年人由于认知能力，保障需求，个人喜好等多重因素，在银行科技发展的大潮中掉队，成为银行服务的盲区

数字鸿沟出现了。

银行的数字化服务给客户带来便利的同时，数字鸿沟也随之产生尤其是疫情期间，部分网点倒闭，老年客户在银行服务数字化转型中面临的痛点和困难再次集中显现

记者发现，认知困难和操作困难是老年人使用手机银行办理业务的最大障碍。

我年纪大了，用不了智能手机，眼睛看不清楚，不知道点哪里，怕点错刘大爷无奈地告诉记者

据大堂经理介绍，刘大爷这次来银行只是为了查询账户余额每个月养老金发完后，刘大爷都会查余额其实我们已经教过刘大爷操作手机银行了，但是他还是不放心，我们还要确认一下

和刘大爷一样，很多老年人都是银行网点的常客在另一家银行网点，边阿姨告诉记者，现在柜台能办的业务已经很少了理财和转账都得在手机上处理当我们来到银行，我们可以请人指导我们不要犯错误但是现在有监管要求，客户经理不允许看我们的手机，也不能帮我们操作有时候真的很不方便

对此，该行工作人员表示:除了现金和一些复杂的业务，现在大部分业务都可以在手机银行和智能自助设备上自行操作和办理，对年轻人来说确实很方便，但对一些中老年人来说，就有点难了。

同时，他告诉记者，在网点日常接触最多的客户是中老年客户，老年人多依赖银行网点。

此外，他解释道:由于合规要求，我们不能代客户操作，这也是对客户隐私和财产安全的保护我们能做的就是口头指导而且疫情期间，我们还是需要和客户保持至少一米的距离很多老年人觉得不方便，不太理解

老年人服务取得了一些成果。

技术是当前银行业数字化转型的重要环节在金融服务的数字化转型方面，多家银行不断拓展手机银行的使用场景，增强数字银行的场景融合，还推出虚拟数字员工，提供全方位，24小时AI智能服务，语音质检，智能审核和录音等

最近几年来，多家银行也积极探索为老年人服务，推出了适龄版和关爱版手机银行系统以工行APP为例与标准版相比，老版字体更大，功能更简单，界面更实用除了基本的账户查询，转账汇款，投资理财等必备模块，没有太多复杂的选项，大大简化了操作难度，提高了使用的便利性，并配有语音操作功能老年客户无需输入文字即可语音办理业务，并配有语音播报

国家统计局数据显示，到2021年底，我国60岁及以上人口占总人口的18.9%，比10年前提高了5.2个百分点预计到2050年，我国60岁以上老年人口比例将超过1/3

中国银行业协会秘书长刘峰指出，银行业金融机构应根据老年人的金融安全理念和使用习惯，保持并不断升级传统服务方式，确保老年人的金融服务需求未来将是银发经济快速发展的时期，银行业金融机构只有不断优化和创新针对老年人的金融服务和产品，才能进一步提升市场竞争力

也有业内人士建议，应该提高老年操作的易用性和可用性具体来说，要全面开展老年用户的可用性测试，优化老年客户的服务体验以服务老年人为目标，加强人工智能语音服务研发老年人视力下降，干眼症频发基于屏幕的数字金融服务比语音服务更容易被老年人认可另外，要注意金融术语的去专门化建议结合金融标准化，对业内流行但对老年人不友好的术语进行调整，实现去专业化，便于老年人理解和使用